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中国有名老话，叫做“有理不在声高”。 同事相处，无论是因公还是因私，都最忌扯着嗓子，怒气冲冲地大声争吵。 散文家常说：“善良的天性比机智更令人愉快，稳重的心态比灵牙利齿要让人佩服。” 与同事意见有分歧，完全可以讨论，但不要争吵。只要出于善意，讨论也最终是对事不对人，同样会令双方象促膝谈心一样有所收获。相反，那种毫无分寸和理智的争吵，一方激烈地攻击另一方，同时拼命地维护自己，这正是有良好教养的人所不为，也不该为的事。 信念与偏见的本质区别就在于：信念不需要动怒就可以阐述清楚，征服人心；而偏见则往往不得不靠声音采虚张声势。 不能说凡是发怒的人，看法都是错误的，而是说他根本不懂得如何表述自己的见解。讨论的原则是：要用无可辩驳的事实及从容镇定的声音，努力不让对方厌烦，不迫使对分沉默而达到说服对方的目的。 保持冷静、理智和幽默感。只要你能够听我说，我也愿意听你讲；如果我们能让自己专注于问题的讨论而不是引向感情用事或固执己见，那么讨论就不至于降格为争吵。 如果我们的声音渐渐提高，说出“我认为这种想法愚蠢透顶！”这样的适采，这就是一种伤害他人的反驳了。这时，旁观者焦虑不安，朋友们躲到树后去，也就不足为奇了。为赢得一场争吵而失去一位朋友，实在是得不偿失的事情。 争吩使人们分离，而讨论却能使人结台在一起。 争吵是野蛮的，讨论则是文明的。 有的时候，辩论乃至争吵是不可避免的，即使在友谊和婚姻中也难免口角，但裂痕却可能隐藏下采。家庭中的情感发泄有时可能有助于沉闷的空气，就像一场雷雨能把暑气一扫而光。然而即使如此，争吵及其弥合也最好是在私下进行。 控制脾气，才能以柔克刚 如果可能的话，要比别人聪明，却不要告诉人家你比他聪明。 ——某位英国政治家对儿子的忠告 中国知识分子一向笃信“两强相争勇者胜，两勇相争智者胜”的名言。而这句名言也的确堪称经典，直到今天仍被上班族们频频提到，视为法宝。而所谓的智者，应该就是能够善于绵里藏针，以柔克刚者。当然，这样的人都会首先有副好脾气——不是天生的，而是修炼的。 孙子兵法中有一招叫“以柔克刚”，讲的是要想制服一个大发脾气的人，再没有比“低声下气”更好的了。对方愈是发怒，我方愈应镇定温和，愈是紧张的场合，愈应保持冷静的头脑。唯其如此，才能发觉对方因兴奋过度而显出的种种弱点，进而攻破他，说服他。 同事之间，与公与私都不会有天大的原则性冲突，即使有矛盾，有争异也纯属正常，完全没必要争个脸红脖子粗，吵个彻底撕破脸皮，脾气人人都有，却并非人人都去胡乱发，这不仅是个修养的问题，甚至还是个智商高低的问题。聪明的人不仅深知发脾气是最愚蠢的解决问题方式，而且可以根据一个人在什么情况下发脾气的情形来测定这个人的肚量和成就究竟有多大。绵里藏针，以柔克刚往往是他们既避免争吵，又达到目的的典型策略。 本杰明·富兰克林是美国历史上最伟大的人物之一，他在美国人心目中的威望甚至超过华盛顿。至今美国人民仍认为他是美国历史上最能干、最和善、最圆滑的政治家、外交家。谈到如何控制脾气，以柔克刚，富兰克林是这样表白的： “我立下了一条规矩，”富兰克林说，“决不正面反对别人的意见，也不准自己太武断。我甚至不准许自己在文字或语言上措辞太肯定。我不说‘当然’、‘无疑’等，而改用‘我想’，‘我假设’或‘我想象’一件事该这样或那样；或者‘目前在我看来是如此’。当别人陈述一件我不以不然的事时，我决不立刻驳斥他，或立即指出他的错误。我会在回答的时候，表示在某些条件和情况下，他的意见没有错，但在目前这件事上，看来好象稍有不同等等。我很快就领会到改变态度的收获，凡是我参与的谈话，气氛都融洽得多了。我以谦虚的态度来表达自己的意见，不但容易被接受，更减少一些冲突；我发现自己有错时，也没有什么难堪的场面，而我碰巧是对的时候，更能使对方不固执己见而赞同我。 “我一开始采用这套方法时，确实觉得和我的本性相冲突，但久而久之就愈变愈容易，成为我的习惯了。也许50年以来，没有人听我讲过些什么太武断的话。我在正直品性支持下的这个习惯，是我在提出新法案或修改旧条文时，能得到同胞重视，并且在成为民众协会的一员后，能具有相当影响力的重要原因。因为我并不善于辞令，更谈不上雄辩，谴词用字也很迟疑，还会说错话；但一般说来，我的意见还是得到了广泛的支持了。 如果把富兰克林的话用在办公室里、生意场上、同事之间又会如何呢？ 凯瑟琳·亚尔佛瑞德是一家纺纱厂的工业工程督导，她才华横溢、雷厉风行，深得上司器重，只是由于过于自信且脾气暴躁，经常与同事、下属发生争吵。而吵过之后她忘了，别人却心里始终很不痛快，私下里送了她一个绰号“怒吼的母狮子”。令凯瑟琳很委屈，也很苦恼。在读过了富兰克林那段自述后，她很受启发，开始学着控制自己的脾气，不再轻易与同事争吵，哪怕明知自己是正确的。 以下便是她推荐给另外一个从事管理工作的朋友的心得：“我的职责的一部分，你知道，是设计及保持各种激励员工的办法和标准，以使作业员能够生产出更多的纱线，而她们也能赚到更多的钱。在我们只生产两三种不同纱线的时候，我们所用的办法还很不错，但是最近我们扩大产品项目和生产能量，以便生产12种以上不同种类的纱线，原来的办法便不能以作业员的工作量而给予她们合理的报酬，因此也就不能激励她们增加生产量。我已经设计了出一个新的办法，使我们能够根据每一个作业员在任何一段时间里所生产出来的纱线的等级，给予她适当的报酬。设计出这套新办法之后，我参加了一个会议，决心要向厂里的高级职员证明我的办法是正确的。我详细地说明他们过去用的办法是错误的，并指出他们不能给予作业员公平待遇的地方，以及我为他们所准备的解决办法。但是，我完全失败了。我太忙于为我的新办法辩护，而没有留下余地，让他们能够不失面子地承认老办法上的错误，于是我的建议也就胎死腹中。 “经过一番痛定思痛后，我深深地了解了我所犯的错误。我请求召开另一次会议，而在这一次会议之中，我请他们说最好的解决办法。在适当的时候，我以低调的建议引导他们按照我的意思把办法提出来。等到会议终止的时候，实际上也就等于是我把我的办法提出来，而他们也热烈地接受这个办法。” “我现在深信，如果你直率地指出一个人不对，不但得不到好的效果，而且会造成很大损害。你指责别人无异于剥夺了别人的自尊，并且使自己成了一个不受欢迎的人。” 懂得以柔克刚的人，才是真正的智者。 办公室里没有雄辩家 雄辩——那是力与力的抗衡；那是理与理的对峙，那是舌与舌的对弈…… ——苏格拉底 纵观文明史，我们可以说，不会雄辩的国家难以具有真正的力量，不善辩驳的民族难有人类最高的智慧。善于辩驳，那是拥有智慧，拥有信心，拥有威望的象征，那是一种难以抵挡的武器。雄辩比权力更久远，有时甚至比黄金和导弹更有力量。 “究竟是通过你的祖父，还是你的祖母，你才从猿猴变来的呢？”“人类没有理由因为他的祖先是猴子而感到羞耻，与真理背道而驰才是真正的耻辱。只有那些游手好闲，不学无术而又一心要靠祖先牌头的人，才以祖先野蛮而感到羞耻……” 面对大主教威尔伯福斯挑衅式的质问，自称为达尔文的“斗犬”的赫胥黎从容镇定的予以反击。雄辩的哲理，犀利的言辞，征服了座无虚席的大厅。不可一世的大主教瞪着大眼无言以对，天主教徒布留斯特夫人因受不了竟当场昏过去。站在进化论一边的人越来越多。 1860年6月牛津大学讲坛上的这场大辩论，显示了辩驳的雄威。 世界几千年的文明史，造就了多少雄辩家。 春秋战国时代孟子、韩非子带锋犀利，璀灿夺目；晏婴、子户长于辩论，工于辞令。《东坡志林》云：当时谋夫说客是农民的一半，比官吏还多一倍。虽是夸张之辞，但仍可见当时的辩风之盛。 做一个上可登堂人室，下可游说四方的雄辩家，是多少人的梦想，而善于雄辩的人也总能四处逢源，既受官方器重，又受群众尊敬的。雄辩家们总能通过滔滔不绝的演说、论理、争辩驳得君主们哑口无言、心服口服，最终接受他们的“谏议”，成了举足轻重的风云人物。 然而在当代，雄辩家在办公室里是再也吃不开的了，过于喜欢争论、雄辩的人往往令领导恼羞成怒、狼狈、反感，而且还会让同事们认为是卖弄、逞能、出风头。当然这并不意味着领导不再需要“谏议”，或者向领导“谏议”的人都居心不良，别有用心，只是应该着意的是，既然向领导“谏议”的目的是使之接受，那么其方式方法是否得当和“谏议”内容同样重要。 “谏”历来是人们所提倡的。何况在现代办公室中，领导和职员都会为共同的目的而努力，只要“谏法”得当、无论怎样难缠的领导，也听你所“谏”的。 你的谏言如果遇有麻烦，通常是因为“受谏”者——领导不喜欢反驳。 这些领导常是很有能力，颇优异的人物，对于一时的失误，往往不愿接受别人的反驳。尽管如此，如果职员能够把准时机，巧妙地进谏，还是可以起到助其纠正失误的作用的。 要知道，一个很优秀的领导，不喜欢轻易接受反驳，但是下属的意见如果合理，他们仍然是会采纳的，这是他们优秀的原因之一。 下属对这样的领导进谏时，必须注意方法。首先在态度上要尊重领导；其次对你自己的意见，要说明得有理有据，并且要强调是你“个人的”意见。尤其值得注意的是，要能及时收场。因为自尊，心强的领导，你越和他争论，他就越不肯认错，尽管有时他也明知错了，也不肯认输。既然你认定自己的意见正确，作为一个精明的领导也不会不明白，让领导有时间自己否定自己的主张，采纳你的谏言。 当然，不喜欢反驳的领导，并不是一概不能反驳，只要你驳到好处，自然也会成为一个善“谏”的“良臣”。 避免争吵不等于放弃辩护 一味退让是懦弱无能的表现，辩护不等于逃避责任。 ——《口才大全》 被同事批评或指责，虽然应该诚恳而虚心地听取，但并非说你一定要忍气吞声，不管他说得对不对都要一古脑接受，必要时应该勇于辩护，并且要作积极的辩护。 有时候，做错了事责任不会在下级，大部分却是由于领导的缘故，这时应大胆辩解。不辩解，只能使领导对你的印象更加恶化，而丝毫不会考虑到也有自己的责任。 所以，工作中，同事之间，尤其是下级与上级之间，由于地位不同，而发生意见相左的情况时，不要害怕会被认为是顶撞，应积极地说明理由，沉默不语只能使问题更加复杂而难以化解。 辩解的困难点在于双方都义气用事，头脑失去了冷静。所以过于紧张和自责，反而会使场面更僵。因此越到这类棘手的对立状态时，更应该积极辩明，明确责任。其要点大概有三个： 1．不要畏惧。不必害怕声色俱厉的领导，越是嚷得凶的领导，往往心越软。 2．把握时机。寻找一个恰当的机会进行辩解也很重要。 3．自我反省的事项要越简单明了越好。不要悔恨不已，痛哭流涕，不成体统。越自己说得无能，反而会增加领导对你的不满。还是适当点一下为好，但要点到本质上，说明自己对错误已经有了足够的认识。 4．辩明应该越早越好。辩明越早，则越容易采取补救措施。否则，因为害怕领导责骂而迟迟不说明，越拖越误事，领导会更生气。 有些人面临麻烦的事常用辩护来逃避责任，这就走到另一个极端了。这种推卸责任的辩护，偶而为之，无伤大雅，尚可原谅。倘一犯再犯，肯定会失去别人对你的信任。 也许，你会感到困惑，觉得与同事冲突是不该的，也根本不懂得怎样去做。其实，要处理这等事，只要有原则和保持冷静，无论对方是拍档、下属，还是上司，一样可以应付得潇洒利落，又不产生坏影响。 首先，你要清楚自己在争取什么，有了目的，请为争论行为做好准备工作，所谓据理力争，你的“理”如何？具有一定支持力吗？须知道，争论可以有建设性，也可以有破坏性，而你的表现往往使两者只有一线之差，不可不慎。 在会议中的争论，应该是不同意见的表达，例如一项计划，不同的人有不同的意见，经过争论，就能收集思广益之效，所以参加争论的同时，你的地位便间接稳固下来。 会议上众说纷坛，各持一端，这实际也是一场谈判。 有专家指出，要做一个出色的行政人员，必须是个谈判好手。 如何才能为自己争取到有利条件，却不会得罪对方？记着，即使双方意见有重大分歧，但并不表示无法达成协议，只要你深谙以下谈判守则： 1．对事不对人。切莫把私人恩怨算在谈判的账上，这只会造成绊脚石，试想，若对方因仇视你而处处敌对，事情只会愈弄愈僵。 2．应着眼于双方利益和价值观，而非只着眼于单方面立场。因为既称为谈判，如果万事只有利于你方，对方还肯谈判下去吗？所以利己利人才最客观。 3．预先订出一系列解决办法，然后权衡取舍。你首先要弄清楚自己和对方谈判的目的，然后以冷静、坚定和变通的态度去与对方商议，适当的忍让，往往是达到目的的最佳手段。 4．可根据客观的准则讨价还价。凡事容忍却不失自己的原则和立场才不会自招损失。同时请谨记对方的要求，再在其要求上动脑筋，讨价还价就更有把握。 成功的白领人士往往在会议中表现得信心十足和具有说服力，你要成为他们的一分子，就必须掌握三大要诀：时间、语调和圆滑。 在你决定发表己见之时，请先参考其他人的意见，把他们的意见综合起来，但将自己的意见作为最后结论。照顾别人的需要和看法是必须的，最后在适当时间才一气呵成提出意见来。 你提意见的方式和用词亦重要得很，要清楚和自信。不要说：“这只是我个人的意见”、“我没有太多的实例支持。”或者“你们大可不必同意我的看法。”这些话只会令你的说服力大打折扣。 圆滑是成功的重要因素。最有效使自信和说服力贯彻和得到支持的策略，就是先接受别人的意见，然后加插你的看法，最后以自己的意见为准则。例如说：“你提出的方法，在过去的确收到良好效果，但若加入新技巧，我相信成绩可以更好。”如此，你的意见得以通过，又不会叫别人失面子，不是很理想吗？ 建立你可信赖的形象，不要每次开会的衣服格调都不同，办公室不需要时装模特，这会给人你只会打扮的错觉，穿适体斯文而像个行政人员的服装，最好不过。 推销你的工作能力。预备了的建议或提议，大胆发表出来，即使不获通过，但已可让领导知道，你是有备而战，且有头脑、有胆识。许多时候，获得领导垂青的，正是这种人；你自己也可以从失败中吸取经验。 不要让其他人把你贬低，如果有人针对你的工作吹毛求疵，不要怕，也不要发怒，切莫回答其他的无聊问题，一句“是吗？”已足够，再重新把会议目的提出来，使所有人的注意力集中到议程上，若对方穷追不舍，请他在会议后再跟你谈吧。 会议中，难免有人意见不合，请扮演息事宁人的角色，从争论中找出解决问题的方案，尽量让大家妥协。 人的心意不会因争吵而改变 从争论中获胜的唯一秘诀是避免争论。 ——代尔·卡耐基 美国著名的成人教育家代尔·卡耐基认为，“在多数情况下，同事间争论的结果只会使双方比以前更相信自己是绝对正确的，你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；如果你赢了，还是输了。为什么？如果你的胜利，使同事的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎样？你会觉得洋洋自得。但他呢？你使他自惭。你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。而且一个人即使口服，但心里并不服。最糟糕的是，转过身来，你们还要不得不同在一个屋檐下共事。” 正如睿智的本杰明·富兰克林所说的： “如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。” 因此，你自己要衡量一下：你宁愿要那样一种字面上的、表面上的胜利，还是别人对你的好感？ 你在争论中可能有理，但要想改变别人的主意，你就错得使你一切都徒劳。 美国威尔逊总统任内的财政部长威廉·麦肯择，将多年政治生涯获得的经验，归结为一句话：“靠辩论不可能使无知的人服气。” 也就是说，不论对方聪明才智如何，你也不可能靠辩论改变任何人的想法。 如果一个人的心里对你已经满怀恶意和冲突，你搬出各家各派的逻辑学，也没法使他信服。挑剔的父母，盛气凌人的上司和丈夫，以及唠叨的太太们都要了解，人们不喜欢改变自己的看法，他们不可能被强迫或被威胁而同意你我的观点，但他们会愿意接受我们和蔼而友善态度的开导。 仁厚、友善及称赞比任何争吵更易改变别人的心意。因此，我们在做任何事情时，都要从友善开始，谨慎地与别人发生直接的争论，将使你的处世艺术进一步提高。 一位所得税顾问为了一笔不该收所得税的款子，和税务稽核整整争论了一个小时，那位稽核傲慢而又顽固。顾问决定不再同他论理，改变了另一个话题。顾问说：“比起其他要你处理的重要的事情来，这件事实在不足挂齿。我也研究过税务问题，但那是书本上的死知识，你的知识却是从实践中来的。有时，我也真想有份像你这样的工作。”这下，稽核在椅子上伸直了身于，开始和顾问再谈他的工作，态度慢慢地友善起来。三天后，顾问收到了他的电话，说是那笔所得税决定不征了。 这位稽核要的是一种重要人物的感觉。顾问越和他争论，他越要强调职务上的权威。一旦承认了他的权威，争论自然堰旗息鼓了，而他，也同样变成了一位有宽容态度和同情心的人。 由此可见，真正赢得胜利的方法不是争论。争论要不得，甚至连最不露痕迹的争论也要不得。如果你老是抬杠、反驳，即使偶尔获得胜利，却永远得不到对方的好感。能不衡量一下吗？是要口头上的、表面的胜利，还是要别人对你的好感？ 林肯有一次斥责一位和同事发生激烈争吵的青年军官。他说：“任何决心想有所作为的人，决不肯在私人争执上耗费时间。在跟别人正误参半的问题上，你要多让一点步；如果你确实是对的，就少让一点步。总之，不能失去自制。与其跟狗争道，被它咬一口，不如让它先走。就算宰了它，也治不好你的咬伤。” 关键是怎么样让步，让步到哪一种程度才不至于难堪，让你觉得还可以让对方接受。 提出问题者就要对这个问题通盘考虑。比如，要求长工资的人首先就要确定自己让步的最大可能性是什么？如果愿意留下来该怎样让步？如果不愿留下来又该怎样让步？这些都要设计好。 另外需要考虑的是，当你提出这些要求之后，要想到领导也会对你提了些要求。比如说，既然你要长工资，那他就要要求你承担更多的责任，在原先的工作范围之内要你增加工作效率。当然你不希望这样，而只是希望在原来的基础之上增加工资，甚至于比原来更少的工事而增加工资。但这肯定是不现实的。既给你加薪就必须确有价值。那么，如果出现这种情况，你的让步也会有所不同。 每个人都希望付出了最少的代价获得最大限度的回报，这是理想主义行为，现实生活中这两者协调得很好的例子实在少见，往往是会付出了，未见得回报。 做好让步的准备，在条件相当的时候不必再犹豫，把全副身心都投入到工作中去，创造更好的条件，做出更大的贡献，等待下一次机会。这才不失为明智的做法。 ------------------ 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