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世界上最烦难的工作就是管理，对女人来说尤其如此。一个新型饭店的女经理，等于领导着一个国家，她是女总统。别急，“任何譬喻都是灰色的，”我的哲学家丈夫曾经这么对我说过。自然，这不是他的创造。 我担任副经理以后，认为最难办的事是让我的下属们，时时刻刻能发出最动人的亲切的笑容。微笑是种技术，甚至是艺术。练习自然是不能少的。脸部和嘴角的肌肉处在什么状态才是给人印象最深的笑容，那要经过持久不懈的锻炼才行。可是这种纯技巧性的微笑，总显得机械、不自然，甚至有点冷冰冰的意味。我的一位去过日本的同学对我说，她在东京阳光大厦看见一位站在电梯门口的“微笑小姐”。她疲乏地站在那里，电梯门一开，立刻精神抖擞，向电梯里送去微笑外加一声柔和的：“欢迎啦！”有一次她看见电梯门一开，那小姐照例向电梯间微笑欢迎，可电梯里却空无一人。我的那位同学说，她立即感到一阵悲哀。觉得那微笑不过是例行公事，那微笑小姐也不过是一部活的机器人。她内心里的苦也许被疲乏镇得麻木了，而不间断的微笑却成了不可治愈的病。 记得我听了这同学的话，当时心头一震。“只会微笑不会别的表情也是可怕的。就如同只会哭一样，也是灾难。” 我当了副经理之后，告诉我的下属们，不要犯微笑病，作下笑的病根儿比哭还难受。我希望他们平时保持温和，应当在最恰当的时候，飘出最恰当的笑。在我看来，要做到这一点最重要的莫过于有笑的欲望和心情。强挤出的笑，技巧再高，也不会甜美。但是现时要让中国的姑娘小伙子微笑待人真是难乎其难。能跟您对等地谈话就算了不起了。强调“服务工作的意义，”说微笑并不低人一等，任凭你说破嘴皮子，也没有多大的实际效果。为这个，我费了许多脑筋，终于想出个说服人也说服自己的办法来。 有一天，我跟售货员李萍谈心。我问她：“你怎么对港澳同胞老是爱搭不理的，整天没个笑纹儿？” “有什么可笑的。卖东西还不是伺候人？港客有什么了不起？东挑西拣的，还没我大方呢。哼，架子端得倒不小。赵经理，我没把您当领导，才这么说给您，您可别……” 我笑了。我说：“你真傻。让我看，你的工作不是为别人服务，是在调动别人听你的话。” “您的话我不明白。”她直愣愣地瞅着我。 “我要是你，我就不像你那么想。而是想尽办法让她们服从我的安排和调动。你不是来买东西吗？我无论如何也得让你把钱从包里掏出来买了东西走。我用微笑，用亲切的话打动你，我给你介绍商品的质量、用途，连好带坏都告诉你，绝不蒙你哄你。我还帮你出主意，你买什么样儿的最合适、最上算。一直说得你掏出钱来为止。你这回不买不要紧，我照旧如此，给你留下个好印象。下回再买东西你就愿意上我这儿来啦。下回还不买，下下回呢？你不买，你的朋友呢，亲戚呢，总有买的。有买的就得找我。因为我让你觉得顺心，让你信任。瞧，谁给谁服务了？是客人为我服务了。我用我的微笑俘虏了你，调动了你，让你不得不或者心甘情愿地照我的心愿办。你试试，成功这么一次，你就会上瘾。因为你尝到了征服别人调动别人的甜头儿。所以，我告你说，微笑不是低贱，是武器，是俘虏人心的原子弹。你是主动进攻者。你想通了这一层，往柜台那儿一站你就会来劲头儿。世界上再也没有比看见自己的胜利更让你高兴的事，对不对？” 她唿扇着长眼睫毛，点点头，说：“嘿，赵姐，有你的，敢明儿我试试。老是说‘服务工作也是重要的’，让人腻味，为什么只让我为别人服务，不让别人为我服务？” “对。”我说：“服务是互相的。你卖货他买货，好像是你去为他服务。其实，是你调动他买东西的积极性，让他的钱为你的售货指标服务。是不是？” 她高兴地走了。 我这兴许是歪道理，谈不上辩证法。可是偏方治大病。李萍照我的思路想事，第二天态度大改观，那笑容里包含的热情简直要漫出来。她去那儿征服别人呢。闲得我不得不又对她说：“别太过份，让人觉得好像你眼里有钩子直钓人家口袋里的钱。” “嘿，我真的上瘾啦。”她高兴地说；“顾客一进门，我就琢磨他想买什么，他是想要价廉物美的还是想只要名牌给脸上长光。我就琢磨怎么让他买下，他称心如意，我也如意称心。” “傻姑娘，这叫顾客心理学。”我说。 我这偏方让我下属的小伙子大姑娘们积极性大增，都练就了一手用微笑、细声细语、甚至调侃话俘虏人心的本事。 我们前厅总台的一位小伙子还有一句名言，在全店遐迩闻名。元旦过后北京风雪不断，几位急于回国的英国客人生怕风雪阻碍了班机，在总台前小声议论，拿不准主意是退房还是再住下。这位小伙子对他们微笑，又用英语说道：“先生们，我们已经和上帝谈判过了，协议规定明天全球大部分地区阳光灿烂。我们华林饭店送给各位明天的太阳，愿你们下次再光临本店。” 几句话引来一片笑声，掌声。英国绅士一时也忘了矜持，纷纷同这小伙子握手、合影，愉快地退了后一天的住房。 他们顶着北京的太阳走上飞机，又顶着伦敦的太阳降临故国。那小伙子查过世界各国的天气预报。 因为他的这几句话，本店少收入了一天可观的房租，却迎来了异国朋友的信任。我传令通报嘉奖，奖给这小伙子一个月头等奖，并晋升工资一级，升任总台服务员副领班。 就为这几句幽默话？对，就为这个。您试试说这么几句。这是有文化有素养的表现。这是文明。 这让我想起了郑俊雄。假如由他给我们饭店工作人员开办一个幽默训练班，专门训练人们会说幽默而不庸俗的得体的话，那该多好。 这大孩子如今在干什么？忙得我连信也没时间写。每天黎明即起，在前厅在商店在酒吧在咖啡厅在各楼层巡视。每日薄施脂粉，梳妆打扮，时时保持着优雅，保持着尊贵，保持着轻盈。累，真累。累得连作梦的力气都没有，忙得联想自己的功夫也失去。可我还得读书，还得练英语。不然，我这副经理便完戏。 一九八六年过去了。一九八七年的春节紧跟脚到来。我跟李经理商量要在饭店里举办一次除夕晚会。这一天，饭店将为所有持住房证的客人举行一次免费的酒会。让他们同北京人一道欢度除夕，在欢乐的舞会中迎接春节的到来。李经理细心地作了经济上的计划，认为从长远的利益来看，此举可行，并且决定这成为华林饭店的传统，每年如此。现在就应广为宣传，以增加春节期间中外宾客的数量。他挺赞赏我。老头儿拍着我的肩膀，眯着眼瞧我，说：“看，还是上学好！进步了不是？懂得吃小亏赚大便宜啦！” 他这是玩笑话。其实，他思想满新潮的，绝不是那种抢劫式一次性营业的旧店主可以比拟的。 为了这个酒会与舞会，我联络四方，广招人马。李经理带头，各部门都忙起来，管设备后勤的孙副经理亲自率人检查设备，万一那天断电、掉闸、失火、停汽，都让人糟心。他预备了备份的发电机，还买了大批的蜡烛、手电筒，检修更换了一些消防器材；餐厅设计了酒令食谱，选调服务员专门摆台上菜。还有几位兑酒师，准备即席兑酒。我呢，除了日常工作，还要请乐队、找演员。我请了一批二十岁上下的业余爱乐乐团的年轻音乐家，几位电声乐队的演奏员。更让我开心的是，我请来了被公认为仅次于东方歌舞团鼓手的业余鼓手叶娟娟。这姑娘打起架子鼓来如风似电，节奏徐疾有致，光听那鼓点就让你想跳舞。 超男帮了我的大忙。她拉来三位参加电视大奖赛获优秀奖的年轻歌星，虽不能说一个个都是声乐奇才，也称得上是歌坛新秀。他们将在除夕欢乐的舞会上演唱。那将为本店增光。为了让他们练习，元旦过后不久，我上任没几天，就请他们来华林饭店，每晚在小餐厅演唱。这就是我们的夜总会，不过我们叫它华林歌舞厅，自然兼售咖啡啤酒和软饮料。生意满不错呢。春节前，我提升李萍为这歌舞厅的副经理。 有天晚上，我值班。我从歌舞厅门口走过，正听见超男演唱。认真说，她唱歌的技巧并不成熟，但她会唱，会用情唱。她正在唱一首有点惆怅味道的《我看见你的背影》。我止不住朝里面看了一下，见人们正随着她的歌声缓缓地跳着慢四步。灯光下，超男显得俊美可又有些忧伤，挺能打动人心。这丫头，变化不小，音乐的确可以陶冶性情。 我正看着，忽然觉得有人抻我的衣角。我歪头一看，原来是孙建一，穿得不错，就是一副霜打了似的愁眉苦脸相。 “是，是您？”我看着他。 “赵经理，您现在有空吗？我想跟您谈谈。”他吸着气说，好像牙疼。 我看看手表，对他说：“请您先等一等。我得到前厅去看看。十五分钟后我来找您。” 他点点头。 我招呼李萍过来，对她说：“请孙先生到歌舞厅里坐坐，吃杯咖啡，好好招待一下。他是我们的客人。”她点点头，向孙建一微笑，伸出右手，得体地把孙建一引进歌舞厅。我等她出来，对她悄声说：“钱记在我名下。”她又点点头。 我走向前厅。 总台。张为华——就是因那几句话而被提升的小伙子——穿着笔挺的黑色西服温和地立在总台后面的一角，随时准备帮助他的伙伴解答宾客的问题为他们排难解忧。提升他是对的。他觉得自己的才能得以施展，别人也觉得有榜样可以作为自己的“参照系”。 他向我谦和而不自卑地点头致意。我喜欢这样待我。我不喜欢向我弯腰伸舌头。我和他们一样，都是普通的正常的人。人们不会怕我，怕的是我的头衔。我不想让头衔成为我同大家分隔的城墙。一个人若是没出息，什么头衔都与实际无补。你给糊涂蛋顶上皇帝的头衔他还照旧糊涂。糊涂蛋的头衔越大权势越重人们越倒霉，可惜，我们还是习惯于把头衔看得比人更重要。仿佛头衔高就意味着人就比别人聪明高尚。那可不一定，电影《南征北战》里一位老大娘问一个解放军战士：“老高你那一连人都过来了？”通讯员插话：“现在是营长了。”老大娘颇为高兴，点头赞许曰：“哦，又进步了。”电影里没有一点糟践这位大娘的意思，把这句话当作好话加以肯定，现在想起来，我心里难过。官升一级就是进步了。人们不争着当官干什么？当然，战争年代，入党、当官意味着吃苦在前，责任更重，大娘的话还算有点朴素的道理。可这句话的核心，到今儿就让人起疑。不管别人怎么看，我可不愿让人说我这就算进步。我赵芳的进步是在于我终于觉得自己也是一个可以为国家作点贡献的人物，在这贡献里我找到了自己。在我的路上也将铺上我自己的影子。张为华是个材料。他不为自己这点“进步”而迷惑，而是努力地恪尽职守。他将来准还会“进步”。 一位香港客人在总台前，抱怨他的房间背阴，临窗一看全是楼房的窗户。他怕别人隔窗瞧见他，他也不愿从窗户里看见别人的生活。他不想拉上窗帘，“我不是蝙蝠，只爱好黑暗。”他说。这有点过分。 “没有街上的车灯我睡不安心。”他嚷嚷着：“有车灯能让我知道我还活在世界上。” 怪脾气。我走向总台。我还没说话，张为华笑着开口了： “先生，您的心情可以理解。假如您一来就悄悄告诉我，我一定会安排您一间临街的一楼房屋，整夜都有车灯在您窗前闪动。” “现在呢？”那客人急切地问。 “车灯爱好者太多，都住满了。还有几位要抓阄儿。宁可排队等着。”张为华笑着说，“您看？” “我不愿等，我没睡觉。” “对对。我们也这么想。那几位先生就住到顶楼上去了。” “顶楼？” “是啊。顶楼窗外是满天繁星，那是神仙们开着车灯在赛车。怎么样先生，您也上去瞧瞧神仙汽车大赛？比香港——北京汽车拉力赛还好看呢。” 那香港客人笑了：“您真会讲话，好，我搬到顶楼吧。” 张为华打开楼屋通话器，对香港客人问道：“您住……” “五○八。” 张为华严肃地朝对话器说：“五楼服务台，五○八的……贵姓？” “黄”。 “五○八的黄先生，要到顶楼去看群星会，请立即帮他搬房。”他又向顶楼服务台传话：“原来住五○八房的黄先生现在到顶楼一四○房。不要拉上窗帘，黄先生喜欢和天上的神仙谈话。什么神仙？星星嘛，那不是神仙提着灯在跑？读读郭沫若的《天上的街市》……” “郭沫若？”黄先生问道：“这里有郭沫若？” 张为华笑答：“对，黄先生。郭沫若在一首诗里说天上有街市，比地上的街还热闹，那星星就是神仙们提着灯在跑。” “好好，我去看神灯。”黄先生连连点头。 我笑着走了。我没看错人，张为华这小子有出息。 我从前厅又走回歌舞厅，让李萍请出孙建一，一齐到我的办公室。 我给孙建一倒茶，请他坐。他坐下，一言不吭，满脸愁云，眉毛拧得要出水。 “您有什么话，说呀！”我催促着他。 他拧着自己的手，哼哼着：“我受不了，受不了。” “什么？” 他忽然两手捂住脸，哭了，抽泣着：“我爱她！” “谁？” “超男。” “那你为什么和她离婚？” “跟她在一块儿生活，让我心烦。”他说：“烦得让我恨不得杀了她。可离开她，我又受不了。没有她，我睡不着、吃不下，我简直活不下去啦。” “那——怎么办呐？”我差点笑出声来。 “求求您，劝她和我复婚。” “为了好让你杀死她？” “只要她不烦我。” “她的脾气我看难改。” “那，怎么办？怎么办？”他嘟哝着，呻吟一声：“我没法儿活呀，我得，得看得见她，摸得着她。” “我帮不了忙。”我站起来：“你去跟她说吧，兴许你们能商量出个办法来。又在一块儿，又不在一块儿……我没好主意。” “呯”，门开了。超男不请自进，一手叉着腰一手拎着外衣搭在肩上，潇洒地站在门口，望着孙建一，她那前任丈夫。 孙建一抬起头来，可怜巴巴地看着她，突然缩在沙发里，伸出手晃荡着，带着哭音说：“求你啦，别再折磨我。我服啦！” 超男一语不发，突然把外衣朝孙建一一扔，外衣罩住孙建一的头。她把门关上，双手捂脸贴在门框上。 我走向门口，说：“让我出去，你们谈吧。”拨开超男，拉开门，又说：“别打坏东西，不然让你们赔。”我瞧一眼超男走出门去。 我在走廊里刚走了两步，忽听我屋里“咕咚”一声，接着是超男的声音：“起来，起来，坏小子。我，我饶了你啦。”接着是她的哭声。 一定是孙建一跪下了，一定是超男抱住他的头哭了，一定是两个泪人儿拥抱着发誓和好啦，一定是超男的计划完满实现啦。 超男胜利了。她的哲学比书本上的更厉害、更实际。 |
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