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津津上2年级了，自从寒假上了英文补习班，她的英文一下子提高了很多，第二学期开学后，已能听懂所有的课程，再也不用卡尔曼老师给爸爸写条子了。津津很快成了班上的优等生，李易之夫妇也大大地省了心。这时，小亚瑟已经1岁多了，为了减少杜迎来回坐地铁奔波，也为了小亚瑟有机会和小姐姐玩，玛丽主动提出由她每天把亚瑟送到杜迎家，晚上再由她接回去，这为杜迎节省了不少时间。 为了在易之正式工作前再增加一些收入，杜迎天天看报纸上的招聘广告，这一天她终于发现了一则长途电话公司的广告，这家公司要招聘晚上工作的推销员，还注明特别欢迎非英语国家的应聘者。再一看，公司的地址就在阿灵顿，离李易之家只有几分钟的路程。 第二天一早，杜迎到了电话公司所在的写字楼。公司的办公室在第11层，她低头看了看表，从出家门到公司办公室只用了9分钟。 公司的秘书小姐问了杜迎几个简单的问题，让她填了一张表格，记下她的电话，便让她回去等通知来面试。杜迎也向她要了一份公司的简介。 美国的电话公司都是商业性的，分市电话公司和长途电话公司。市话公司负责市内的电话线路和为市内电话用户服务，长话公司则为各种国内和国际的长途电话用户服务。电话公司有很多家，较大的长话公司有三家，ATT、MCI和Sprint它们之间是自由竞争的关系，往往花样翻新地为客户提供各种优惠来扩大业务。这家招聘推销员的公司正是Sprint的中间商，刚刚注册不久，与Sprint的代理合同也才签下不久，业务局面还没有打开，正是急需用人之时。因为是长途电话业务，潜在客户是那些有海外业务或家在异国的人，这些人大都是移民，所以在招聘中公司表示特别欢迎非英语国家的人，那样更便于拓展业务。公司有中国、韩国、日本、越南、西班牙等小组，分别联系不同身份的客户。 面试时，招聘者只是不断地向杜迎提各种各样的问题，有些看来不着边际，但实际上是在考察她待人接物的态度和应变能力。 杜迎顺利地被录用了，她被分到中国组做试用工，工作时间是每天下午5点到午夜12点，每小时工资6美元。除工资外，每天完成一定定额后还可以拿佣金。这种定额公司叫做“概率”，要求每7小时动员3.5个客户选用Sprint的长话服务。隔一段时间，公司便会推出一个发展计划，里面规定了在一定时间内给用户提供的各种优惠，比如阶段性降价，给新客户50美元代用券的酬谢，免费赠送几分钟国际长途等等。推销员利用公司的计划去打动用户，使他们从原来的长话公司转到Sprint来，这样就可以在一定时间内增加客户的数量。当然，其他公司也会推出优惠方案，但因为优惠计划都是阶段性的，当一个公司的计划到期后，一些客户就会转到其他公司，以便享受新的优惠。而当原来的公司又开始推出优惠计划时，对它们原来的服务感到满意的客户就又会转回来。竞争固然激烈，但因为安排有序，此消彼长，风水轮流转，客户得到最大的实惠，各个电话公司也得到了平均利润。 在公司里，杜迎的实力并不强，虽然是地道的中国人，可是在美国的华人和华裔，祖籍多是广东、台湾。她不会讲广东话，也不会讲台山话，这就大大地限制了她打交道的对象。加上客户不在家，或者不愿谈等等因素，上班7个小时，打五六百个电话，能讲上话的只有几十个，不愿多谈或没时间谈的又去掉一大半。愿意谈谈的，在她费尽唇舌详细解说公司计划之后，往往又表示要考虑考虑再说，这样要完成3.5人的概率实在不是件容易的事。刚上班时，因为是新手，公司还派人监听她的谈话，以便了解其工作能力和指点纠正不足。这让杜迎很紧张，有时竟然结结巴巴，连计划都说不清楚了。 一连三天，杜迎一个客户也没有说动，那张从市话局买来的电话用户名单已经浸透了她手上的汗水。只要上班，工资当然得照发，可是老这样完不成概率，不要说公司会解聘，就是自己也不好意思赖着不走了。怎么办呢？杜迎十分着急。她觉得这份工作所提供的条件，对她来说是太合适了，第一不要求英文流利，避了自己的短处；第二报酬不低，每月900多元的工资使她的收入几乎增加了一倍；第三一点儿不影响她看护小亚瑟；第四离家又十分近便，省得他们再买一辆车或者坐地铁公车日日奔波。这简直是天赐良机，她决不能错过。 杜迎全身心地投入到提高自己业务水平的练习中去了。她利用一切可以利用的时间，一遍遍练习着和客户的对话。她用录音机把自己的谈话录下来，仔细地听哪里有不合逻辑的地方，哪些话不会使客户高兴，哪些话需要换个角度去表达，甚至讲话的语气、音调都注意到了。她就这样不断地练习着，公司的计划她已经烂熟于心，控制自己说话的能力也大大提高了。到她上班的第三个星期，再没有讲话结巴，词不达意的情况了。完成的概率从0.5开始，渐渐提高到3.5，杜迎终于可以心安理得地领取自己的一份工资了。第二个月她开始拿佣金了。同客户的谈话，从紧张、拘束到从容放松，最后竟至成了她的一种享受，每当不见面的客户用各种各样不同的语气和她对话时，都让她觉得十分愉快。杜迎平时不善交际，特别是和人面对面时，总免不了有些拘谨，但在电话中，那感觉就不一样了。由于看不见对方，她可以全心全意地倾听对方的谈话，发现对方的需求所在，以便营造气氛，使谈话轻松愉快，哪怕对方一时高兴，谈起了不相干的话题，她也从不打断，而是利用合适的契机，把话转到正题上。这样即使业务没有谈成，对方往往也会留下好印象，过一段时间再同他联系时，就可能成功了。 杜迎的概率在不断增加，最高时达到每7小时谈成功12人，这是公司有史以来的高纪录。但电话公司推销员的工作并不是对人人来说都那么好做，相反淘汰率非常高，和杜迎同时应聘的5个人里，不到半年就被淘汰了3个。 杜迎努力地做着，公司的业务也在不断扩大。半年下来，公司的员工从杜迎来之前的8名增加到30多名，老板说明年还要增加到50名。为了嘉奖杜迎，老板把她转为正式职工，并且给她加了工资，从每小时6美元增加到7美元。杜迎很高兴，更加努力地工作。 “这里是Sprint长途电话公司。我叫杜迎，想请陆小姐听电话。” “我就是，请讲。” “陆小姐，您好！我们公司最近推出了一份销售计划，有很多优惠。您有空时，我希望能有和您谈谈的荣幸。” “好吧，明晚9点钟以后你再来电话吧，那时我可以和你谈10分钟。” “谢谢，十分感谢！” 杜迎在手中一份专门记录客户转移情况的表格上记下了陆小姐约定的时间。她又拨通了另一个电话。 每天午夜回到家中，杜迎总要拿着那些有希望成为新客户的转移单，一个一个地回想当天对话的情形，揣摸着对方的心理，深人谈下去可能遇到的问题，计划着自己应当在何时用何种方式再和对方通话。 和客户通话时，杜迎一般先用拉家常的口气坦率地向对方介绍自己，然后根据对方的身份变换谈话内容。她常常在不经意说出的只言片语中了解到对方的经济状况、长途电话的通话方向和每个月的通话次数。掌握了第一手资料后，她便有的放矢地向客户介绍自己公司的特长和目前推出的销售计划的优越之处。当客户表示愿意将自己的长话业务转到Sprint公司时，她便请对方即时拨通国际长途给国内的家人，并告诉客户这是公司赠送新客户的3分钟免费服务。 电话公司考核员工业绩，除了根据概率外，还有一个指标叫差错率。所谓差错率是指原本同意转移到Sprint的客户由于某种原因又决定不转了，这样已经由推销员填好交给公司的一张转移单就成为错单，以百分比衡量，0％为无差错。每月差错率超过10％就不能拿佣金。一般人差错率常常在8％，而在对杜迎的差错率考核中，连续几个月都是0％。这使公司方面在惊叹之余，也非常感动，他们发给了杜迎一张资质证书，持有这张证书求职，只要是在推销系统都能得到优先录用和较优厚的工资，对推销员来说，这是对其工作实力的证明，也是一种殊荣。 公司的高层管理人员认为杜迎推销有术，专门组织了一个班子，研究杜迎的推销方法。他们把杜迎工作时与客户的谈话录了音，研究她说话的语气和态度，选编了他们认为最能作为典范的部分，辑录起来，作为要求新员工学习、模仿的蓝本。但学来学去，仍然没有一个人能赶上或超过杜迎的业绩。 其实保持天天完成概率和0％的差错率，杜迎确实有一个人人皆知的秘密，那就是以维护客户的利益为第一宗旨。而这在别人看来，只不过是公司一句广告词，谁也不当真，在推销中人人都是不择手段，使尽浑身解数地拉客户，只有杜迎真的在按这个宗旨行事。这也是那些人听了无数遍杜迎的录音却总也赶不上杜迎业绩的真正原因。 杜迎当然知道做推销员，争取的客户越多挣的钱也就越多，给老板挣来的利润也就更多。但是怎么去挣，人和人就不一样了。杜迎决心不赚昧心钱，体现在工作中就是绝不让客户吃亏，而是使之得到真正的优惠。如果了解到客户原来签约的长话公司推销计划比SPrint更优惠，她就会诚实地建议客户暂时不必转移公司。但她会留下电话，表示在对方需要时，或是Sprint有更优惠的计划时，再与之联系。这样，一时的生意可能做不成了，但今后再有机会时，那客户一定会想起杜迎，并愉快地接受她的服务，对新转来的客户，杜迎从不忘记为其兑现公司所有的承诺，并且耐心地教给客户，怎样使用Sprint的服务最合算。凭着杜迎的诚信为本，她博取了相当一批客户的信任，交了一群从未谋面的朋友。在几个大电话公司中，推出的销售计划都是有期限的，因此客户转移公司是很常见的。许多客户由于对杜迎十分信任，都表示愿意跟着她转移公司，也就是杜迎家的电话接受哪个长话公司的服务，他们就转移到哪个公司。 一天，杜迎拨通了一个客户的电话，谈了几句后，杜迎得知那位客户的长话公司是MCI。当时MCI正要实施一项新的销售计划，而Sprint当时实行的计划还有两个月就到期了，杜迎诚恳地对那人说：“谢谢您和我谈了这么长时间，虽然我很欢迎您接受我们公司的服务，但MCI很快就要推出一个更有吸引力的销售计划，它可以帮您省不少钱。如果您愿意，请留下我的电话，等我们公司再有新的计划推出时，我愿意为您效劳。” 那位先生客气地留下了她的电话。 这事没过几天，杜迎便听到有人在说她的闲话了，说她拿公司的利益做交易，讨好客户，损害了公司，是吃里扒外的行为。杜迎并不理会这种议论，但是有人把状告到了总经理那里。 总经理让秘书打电话把杜迎叫到办公室。 “婕妮，你知道公司一直十分赞赏你的工作，我们也适时地嘉奖了你。可是，你能告诉我，你为什么要那样做呢？” 杜迎沉吟了一会儿，她想，难道这位老板也不明白客户是上帝的道理？她不想讲大道理，只实话实说道：“我想不应当让客户吃亏。” “那你不怕公司因为少了一个客户而吃亏吗？” “不会的，公司只能因此博得客户的好感，他们会认为Sprint是一个诚实负责的公司。我这个月经手转移的客户中有3个就是几个月前转到别的公司的，因为不满意他们的服务，又转回了Sprint。”杜迎从容地答道，总经理露出笑容。 “看来，这才是你成绩出色的秘诀了！我要因此奖励你。从这个月起，你的工资将长到每小时9美元。还可以享受每年一周的旅游假，遇特殊情况需要请假，请假期间，工资仍然连续计算。这是公司给你的特殊优惠，我只希望你永远不要离开我的公司。” 杜迎在电话公司的业务蒸蒸日上，但她仍然保持着内心的冷静。被人打小报告的事，虽然适得其反地让她因祸得福，但也提醒了她不可太出人头地。于是，她把每天完成的概率控制在7以下，免得刺激别人。反正公司并不要求转移单当天必须上交，再确认一次会更稳妥。 让杜迎为难的却是小亚瑟。电话公司的业务越来越忙，终于有一天，公司决定延长工作时间，上班时间从原来的下午5点提前到4点，而下班时间则延长到午夜1点钟，当然增加的两个小时有加班费，每小时按原工资的两倍计算。这样一来，看护小亚瑟就有问题了。 杜迎如实向玛丽讲了自己的难处，玛丽也犯了难。倒不是找不到看护小亚瑟的人，问题出在小亚瑟身上。这个孩子从40天起就由杜迎带，杜迎对他照顾细致入微，小亚瑟非常依恋杜迎。自从玛丽送亚瑟到杜迎家，小亚瑟和津津相处得也十分快活。亚瑟有点东方孩子的气质，平和害羞，甚至有点胆怯，除了母亲，他只要杜迎。在玛丽的同意下，杜迎教小亚瑟学说中国话，现在一岁半的小亚瑟常常迈着还走不稳的小腿，跟在津津后面，不停地叫着“吉吉”（姐姐），一见杜迎他就会扑上去叫“依依”（姨姨）。杜迎全家都非常喜欢这个美国小男孩。他们早已把亚瑟看成自己家的一员，冷不了要和小亚瑟分开，不光杜迎千般万般舍不得，津津一百个不愿意，就是李易之也不愿接受。所以当玛丽提出一个“合理化建议”时，所有的人便一致同意了。 玛丽的建议是，由于下午三四点钟还是亚瑟午睡的时间，杜迎尽可以去上班；津津3点多钟回到家可以照顾小亚瑟起床，带小弟弟玩；而李易之当时正在警察局实习，没有紧急任务时，5点钟可以按时下班，也能搭把手；她自己则在5点半钟准时来接亚瑟。 事情就这么定了，李易之一家齐心协力，稳稳当当又带了小亚瑟大半年。直到亚瑟两岁多，玛丽把他送到幼儿园之后，还有相当长一段时间，每个周末必到李易之家玩一天。这是后话不提。 ------------------ 一鸣扫描，雪儿校对 |
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